【欧洲时报网】治理“幽灵外卖”、规范平台收费和促销行为、保障外卖小哥权益……中国市场监管总局近日发布实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》。中国市场监管总局网监司有关负责人表示，这一标准旨在引导外卖平台规范服务管理行为，提升服务质量，将进一步推动外卖行业在良性竞争中创新发展。业内人士表示，作为推动平台经济高质量发展、回应民生关切的重要举措，标准精准回应了当前外卖行业的核心痛点，以有效举措引导规范平台收费、规范促销活动、保障劳动者权益等，推动行业从“流量驱动”的无序竞争，转向“服务驱动”的健康生态。
中国出台外卖行业国家标准
中新社报道，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，中国国家市场监管总局近日发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》）。
《基本要求》通过规范商户入驻审核、日常运营管理等环节，引导外卖平台切实履行对商户的服务与管理责任。支持鼓励商户积极响应“互联网+明厨亮灶”有关要求，严守食品安全底线，守护消费者“舌尖上的安全”。
《基本要求》明确平台收费规则及促销活动管理要求，督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动各类收费信息透明化、促销规则合理化，营造公平有序的市场竞争环境。
《基本要求》围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制。
《基本要求》督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。
聚焦平台内商户管理
新华社报道，市场监管总局网监司副司长王丹丹说，《基本要求》聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。通过规范商户入驻审核、加强日常运营管理以及推进“互联网+明厨亮灶”等措施，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任。
例如，在加强商户入驻管理方面，平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审核，除要求商户提供相应证照信息外，还要审核商户实际经营环境，对符合条件的商户要标注“堂食”字样。平台要公示商户有效的经营资质，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，需要进一步核实信息并且采取相关措施。要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。
强化竞争秩序规范
平台经常推出“满减”“折扣”等促销活动，一些中小餐饮商户吐槽“不参与就没流量，参与了就亏本”。王丹丹说，今年以来，市场监管总局针对外卖行业竞争中存在的突出问题，约谈主要外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。
针对外卖行业非理性竞争等突出问题，通过《基本要求》进一步细化并明确平台收费规则及促销活动管理等要求，引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为。
例如，标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确提出平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或配送员。
一方面，平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台不能干预参与活动商户的自主定价权，要求商户开展低价促销。同时，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。
为引导平台理性竞争，标准提出平台要规范竞争行为，不能将商户对消费者提供的补贴作为平台补贴，对外宣传超大补贴体量吸引用户；也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动；更不能出现扰乱市场价格认知与正常秩序的行为。
强化配送员权益保障
中国标准化研究院副院长戴新华表示，外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着劳动时间长、工作强度大等问题，《基本要求》聚焦平台用工管理，从多方面提出相关要求，强化配送员权益保障。
例如，在优化平台调度算法上，标准提出，平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力。
在强化外卖配送员权益保障上，标准提出，外卖小哥在法定节假日、恶劣天气等情形下工作要发放补贴；不将扣款作为配送超时等情况下的处罚方式；合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制；平台不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动。
市场监管总局标准技术司二级巡视员蔡彬透露，要紧贴平台经济与民众生活密切相关的特点，强化《基本要求》的应用实施效果反馈。下一步，三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，强化行业自律和社会监督，共同营造平台经济领域公平竞争的市场环境。
外卖平台应借新国标契机对标整改
“《基本要求》作为推荐性国家标准正式发布，虽不具有强制约束力，却为外卖行业合规运营提供了系统性指引。”清华大学国家战略研究院特约研究员刘旭指出，该项标准实质上是推动平台主动合规、接受社会共同监督的重要一步。
北京《新京报》报道，刘旭表示，中国外卖平台服务市场已经发展了17年，诸多痛点亟待规范。中国市场监管总局和国家标准化管理委员会首次以推荐性国家标准发布的《基本要求》对外卖平台合规提出了系统性的指导，为社会各界，尤其是外卖行业的从业者，例如餐饮企业、外卖骑手，相关行业协会、劳动者权益保护组织，以及消费者权益保护组织，共同监督各大外卖平台及它们在各地的代理服务商开展合规工作提供了参考。
他认为，《基本要求》不仅回应了长期被社会舆论诟病的劳动者合法权益保障不足的问题，也回应了外卖骑手因担心超时扣费而频繁违反交通规则，可能增加交通事故概率并给第三方造成损害的问题。“今年夏天以来，市场监管总局就‘补贴大战’中的各类恶性竞争形式多次约谈外卖平台，《基本要求》也在不同程度上对此进行了规范。”刘旭表示，标准与现行《电子商务法》《反不正当竞争法》《价格法》《劳动法》等法律法规精神一致，为各相关方监督平台行为提供了明确依据。
“外卖平台在带来便利与就业的同时，也须正视发展中存在的问题。”刘旭建议，行业可持续健康发展，除依靠监管部门提升响应与治理能力外，更需平台企业主动提高合规标准、自觉接受社会监督，尤其应参照《外卖平台服务管理基本要求》开展自查与整改，推动行业走向“优质优价”、公平有序的发展新阶段。
（编辑：李朔）
