【欧洲时报4月18日夏莹编译】雀巢和费列罗日前卷入了严重的食品安全事件，这些品牌的危机公关受到质疑。

“在危机管理方面，最糟糕的是什么都不说。”这是索邦大学品牌与价值观讲坛负责任杰拉尔丁·米歇尔（Géraldine Michel）为陷入食品安全危机的企业开出的处方。她补充说：“我们必须就召回进行公关，毫不犹豫地扩大召回范围，采用新的卫生法规，并在其他方面保持低调。”

雀巢和费列罗在一定程度上遵循了这一指示，它们分别是堡康利（Buitoni）和健达（Kinder）的母公司。

在最初的公告中，这些集团强调了它们的召回政策。专门针对消费者的特别号码很快就公布了。雀巢工业总监杰罗姆·贾顿（Jérôme Jaton）在3月30日发布的堡康利的公告中的一段9分钟视频中说：“我们采取了行动，尽管我们还不清楚发生了什么，但我们对我们的产品线进行了大规模召回。”

对受害者给予特别关注是必须的。堡康利在视频中提到了这一点：“我们首先要向受影响的家庭表示支持。这种情况对我们来说尤其令人无法容忍的，因为由儿童受到了影响。”

对于危机公关传播机构LaFrenchCom的负责人弗洛里安·西尔尼基（Florian Silnicki）来说，这是不够的，“你必须表现出同情心：当儿童成为受害者时，情绪会加剧。重要的是要看到公司的最高层已经动员起来，这是人类的责任。”

然后，必须深入问题的核心，试图恢复信任。杰拉尔丁·米歇尔说：“最重要的是通过证据让人放心。”堡康利在视频中声称，尽管暴露出严重的故障，但其科德里（Caudry）工厂“从未”发出警报。上述专家称这是一步“错棋”。

在第一次健康检查近一个月后，许多问题仍未解决。“这真的太不透明，”UFC-Que choisir协会食品方面的负责任奥利维尔·安德罗（Olivier Andrault）说，“为什么我们仍然不知道导致死亡的因素？受污染产品的确切数量是多少？还有召回的有效性呢？”

健达同样受到指责。案件于4月4日被披露，但费列罗花了五天时间才在一份新闻稿中提到“内部缺陷”。

“最大的错误就是拒绝承认发生故障，”危机公关机构Nitidis的总裁洛朗·维伯特（Laurent Vibert）解释说。弗洛里安·西尔尼基表示：“品牌必须自己承认自身漏洞。如果是卫生当局或记者这么做，那就会陷入被动。”

（编辑：季节）