作为背靠法国知名保险集团MAIF的新兴品牌，Hi Europa打造了为在法国生活的外国人提供住房保险、紧急维修等多样服务的中英法在线住房平台，并在全法率先推出双语保险服务（中法双语沟通、双语证明文件）。

近日，欧时采访了其“幕后大佬”——MAIF国际兼Hi Europa负责人（Head of MAIF international&Hi Europa）Olivier Gombert Gillmann，以及Hi Europa首席运营官汤易龙（Tang Loaëc），就品牌服务特点、核心价值观、长期战略规划和中国相关经历等话题展开了深度交流。快来了解这个上线以来迅速打开知名度、并立志打造“用户生态系统”的初创品牌吧！

MAIF国际兼HiEuropa负责人OlivierGombertGillmann，HiEuropa首席运营官汤易龙畅谈品牌核心竞争力与长期规划。欧洲时报记者许娜摄

欧时：首先，请向大家介绍下MAIF公司。

Olivier Gombert Gillmann：我是MAIF国际策略负责人。MAIF（Mutuelle d'Assurance des Instituteurs de France）是一家互助保险公司，成立于1934年，最初由法国教师群体创建。MAIF目前全面涵盖了汽车、人寿和家庭保险等险种，现有近800万客户、营业额达40亿欧元。作为互助保险公司，MAIF没有股东，它的用户就是其所有者。

欧时：MAIF与Hi Europa品牌之间有什么关联？Hi Europa品牌的创立初衷是什么？

汤易龙：Hi Europa品牌由MAIF集团创立，以便满足后者的国际发展需求：作为一家法国保险公司，除了继续陪伴身在国外的法国客户，MAIF也希望能为来法国、来欧洲的人提供服务，例如，来到欧洲求学、旅游、工作的华人群体。

我们观察到，外国人来到法国时，会因为语言、文化、习俗的不同，而面临着一些困难。因此，这个品牌的诞生，也象征着欢迎来自世界各地人们、助他们在法国舒适地安顿下来的愿望。

欧时：Hi Europa为何首选在法华人群体？

Olivier Gombert Gillmann：我想首先补充一点：事实上，MAIF是一家有使命感、关注社会影响力的公司，而它的使命之一，就是对他客户的真诚关注（attention sincère）。这份关注同样面向到欧洲生活的外国民众。这是MAIF的DNA，也是我们创立Hi Europa的理由。

接下来，我们观察到，在法的中国侨民人数确实很多，估计有60到80万华人。因此，帮助他们减少抵法时的困难、减少国别隔阂，是很有必要的。在客户需求调研中，不少人都不约而同地谈到，抵法后的复杂行政手续令人望而生畏。那么，如果能用他们的母语来处理这些手续，那肯定是一个加分项。此外，华人受访客户还透露，“我需要自己和家人的安全得到保障、需要保险”，“我希望合同能翻译成中文，或用中国银行卡付款”。

因此，始终从“真诚关注”的这一逻辑出发，我们首先从中文群体开始，观察通过他们的母语、习惯的支付方式与社交网络来提供服务的做法，是否会受欢迎。而今天我们能确信，这方面的确有实实在在的需求。

汤易龙：对首先选择中文群体的决定，我想补充两点：首先，假如意大利人来法国，虽然也会碰到语言上的困难，但是他/她仍能设法理解一些事情。相比之下，汉语和法语之间的差异要大得多，所以中国人遭遇的困难比拉丁语系的人更大。

其次，我个人和中国也有着天然联系（我父亲是法国人、母亲是中国人），而且我相信Olivier也对中国抱有很大的好奇心：除了过往的工作经历，他在项目启动之前也于2019年前往了中国，对中国充满了好奇心及开放的心态。

欧时：Hi Europa现在提供哪些服务？

汤易龙：首先，我们决定从用户最基本的需求出发：住房相关的服务。在法国，租房时必须购买住房保险，这也是中法差异的一部分。

除了中法双语住房保险，我们还与合作伙伴解决了提供中法双语租房担保和房屋租赁的问题：在法国，房东们希望找到非常可靠的房客，而且经常要求后者有法国担保人。这就是为什么我们提供租房担保和房屋租赁服务，以便让远道而来的外国人也能顺利找到房子。

再者，我们还与合作伙伴提供了中法双语紧急维修服务，最近还开始和更多租房中介公司合作。

以上服务都是围绕住房相关需求，接下来，我们还会去进一步了解客户的其他诉求，以便提供更个性化的服务。

欧时：未来还有哪些服务即将上线呢？

Olivier Gombert Gillmann：住房服务满足了基本的需求，在此之后就是健康保险。办理补充保险（Mutuelle de santé）需要居留证等证件，但往往人们在抵法的前六个月没法办理好相关文件。所以，我们正在开展的项目是使刚到法国的人能立即享受到医保，而不是等待六个月。

另外一个计划是推出允许欧元支付的便捷金融产品。

汤易龙：当外籍人士到达法国的那一刻起，银行账户就是必不可少的，不少生活必需业务（电费、保险、房租等）还要求从银行账户直接扣款。所以必须尽快开户，否则会很不方便。我们正努力与银行合作伙伴联合推出在线金融服务，以便让中国客户在抵法当天就能使用。

欧时：也就是说，客户可以直接在Hi Europa网站开通法国银行账户？

汤易龙：是的，直接通过我们网站或App上的中文操作流程就能申请，这将是个很大的优势。此外，一些从中国来探亲旅游的华人朋友可能不会说法语，而这也能为后者提供便利。

我们的目标是，让外国人的帐户申请流程变得尽可能简单。这一服务预计今年夏天能到位。也就是说，下一学年开始时，新留学生就能享受到这一服务。

欧时：Hi Europa是如何在短时间内，获得良好的业内口碑？

汤易龙：实际上，我们不断在和大家沟通，向在法华人群体了解情况，并关注着中国社交媒体。

此外，我们的中法双语客服团队通过电话、微信、在线聊天等方式回答客户咨询，团队成员都能很好地理解、帮助解决不同环节出现的问题。

而且，我认为我们团队都非常有动力，并且真的领会了我们的目标：了解客户的需求，并为其提供便利。虽然这难免要耗费更多时间，但他们乐于做到这一点：我们希望客户感到满意，获得好的服务，这的确是Olivier前面所说的，“对客户的真诚关注”。

Olivier Gombert Gillmann：实际上，2021年，MAIF登上了所有行业的客户关系排行榜榜首，且已连续17年被评为最佳服务保险公司。这一切都建立在客户关系这个基础上：比起营业额，我们更看重的是客户满意度。这意味着，客户能感受到我们的真诚：“我们理解您的顾虑”，“我们会协助您找到解决方案”，这样的态度改变了客户关系。

MAIF的客户群非常忠诚，客户流失率是法国业界最低的。口口相传的客户口碑比电视广告有效得多，客户才是产品、服务的最佳推广者。

当然，Hi Europa企业文化也延续了这一理念：最重要的不是合同数量，团队的出发点必须是切实帮助客人解决问题。积累的口碑会“病毒式”传播开来，而那也是品牌真正起飞的时候。

欧时：除了适合“初来乍到”者的服务，Hi Europa计划如何增强对熟悉本地生活“老法国”的吸引力？有哪些满足不同年龄段需求的服务？

汤易龙：举个例子，关爱父母健康是一个重要主题。当你常年在法国工作，你父母远在中国，那么该如何关心他们的健康？我们现在正在考虑与一个公司合作，提供应对这种担忧的解决方案。

Olivier Gombert Gillmann：此外，我们考虑通过提高客户忠诚度来陪伴客户成长。也就是说，如果你与Hi Europa签约，它会一直伴随你。Hi Europa平台实际上是客户的平台，而我们负责为这个客户平台提供所需的服务。

实际上，保险商会在客户人生各阶段，不断与之建立新的联系、调整服务类别，从而培养忠诚度。最后，保险公司成为了客户的生活伙伴。

所以，第一个挑战是打造客户社区，由于中文群体在社交网络更加活跃，所以我们非常关注数字平台层面的交流。我们还考虑了面向30岁、40岁、50岁、60岁或更年长人群的需求，例如家长为孩子支付私校费用的需求等。

欧时：除了C端消费个体，Hi Europa是否想拓展在法中资机构、中国私营业主公司的业务？

汤易龙：我们也考虑为外派工作人员提供服务。我们已经通过招聘展会或联系部分中资公司人力资源部门了解其员工的需求，以通过我们已有或待开发的产品来为他们的员工提供便利。

不仅如此，许多华人企业主在法经营进出口公司、物流公司、饭店等。这些企业主也有保护他们的企业或经营场所的需求，因此，如果确实能扩展我们的产品以满足该群体的需要，那么这是我们的下一步计划。

欧时：是否有为华人企业提供法律相关的保险业务？

汤易龙：我们考虑过这个问题：我们希望能为国际公司提供更精准的服务，而成功打造对标产品也需要付出相当大的努力。

我们已经开始拟定所有在法华人律师名单。现在，它只是一个清单，但如果客户需要会说中文、懂法国法律的律师，那我们完全可以为他提供便捷服务。此外，我们会开发更多的法律产品。

Olivier Gombert Gillmann：这是一个很好的例子：如果客户需要会说中文、精通法国法律的律师，我们会为他提供帮助。其次，我们也可以提供法律援助相关的保险，帮助他们在发生法律纠纷时获得保护。我们始终愿意为客户提供人文关怀，这也是Hi Europa的品牌精神。

我们最终是想打造一个生态系统、创建一个社群，用户能在这里找到适合他们的服务、安居乐业，社群也因此通过口口相传而不断扩大。与此同时，这个生态系统也能促进人与人之间的包容、融合、相互理解。

我们是一个促进多元化和包容性的平台，我们的愿景是在有需求的地方，提供解决问题的产品，而不是去盲目推销。

我们希望这种服务和人文关怀能解决客户的实际问题：我们关注用户的需求，如果他们满意，就会继续与我们合作。

欧时：汤易龙先生曾在以往采访中，自己提到“一半时间在法、一半时间在中国工作”。请各自介绍个人与中国相关的工作经历。

Olivier Gombert Gillmann：我跟中国有很多紧密的联系。大概25年前，我因参加国际会议而去过几次北京。

之后，我也多次访问上海、北京等城市了解新商业模式，如非接触式商店等。此后，我也多次前往上海找合伙伙伴。事实上，旅行的意义在于和人会面、讨论新想法，再构建商业桥梁，我亲眼见证了中国的飞速发展，也相信与中国的合作非常有潜力。

此外，我在巴黎的美丽城街区已生活了快二十年了，也被这个街区活跃的氛围而感染。

汤易龙：我在金融服务行业工作了30年，其中在上海工作16年。1991年，我到中国，在法国东方汇理银行工作，并与中国进出口公司建立联系。

2006年至2014年，我在中国为一家法国小银行工作，在中国推出了银行卡、预付卡、终端支付等产品，并最终被中国集团收购。

我此后还合作启动了一个初创企业，应对的是特定社会风险（如孩子被绑架、离婚财务困难），我们尝试建立此类问题的保护方案。这个企业之后也被一个中国集团收购了。

现在我回到法国，但与中国的联系还在继续，如跟MAIF合作启动了这个首先面向华人群体的项目。

欧时：前面提到了交流，Hi Europa业务能在哪些方面促进中法民间与商业的交流？

汤易龙：首先，我们很幸运地拥有非常国际化的团队，有中国、法国和来自其他国家的同事，这非常棒。

其次，我们一直在与中国公司保持联系，了解对方的需求，讨论合作的可能。

再者，我们能为国际流动人员，如留学生、外派人士提供便利的安居服务。

此外，我还给法国MBA项目的学生上课，通常他们可以去上海交换学习一段时间。但是留学生人数受到新冠疫情影响而减少，学生们还是希望以后能有机会去扩展视野。所以我们希望能助力交流，让大家都有所收获。

欧时：品牌未来有哪些计划？请展望2022年。

Olivier Gombert Gillmann：2022年，我们将推出面对更多群体（如阿拉伯语群体）的产品，并继续丰富面向中文群体的服务。所以2022对我们这个初创企业来说，是加速扩大规模的一年。

我们会陆续为第二个、第三个群体开发新服务。我相信在华人社区方面，口口相传将发挥积极作用，新增客户群体和不同文化的组合也会带来新想法。Hi Europa所表达的意思，也正是“欢迎来到欧洲”。

汤易龙：我们还计划2023年扩大目的国的范畴：除了在法国，在西班牙、意大利、德国、英国的华人同样很多，所以我们期望先在这几个南欧国家为当地的华人群体提供所需服务。