“刚刚过去的一年，国航取得了丰硕的成果。就欧洲地区来说，服务水平和质量都上了一个大台阶。国航推出了全新的以平躺式座椅和全程尊贵服务为核心的紫金头等舱和紫宸公务舱，欧洲服务热线00800-86-100-999，全新的具有电子商务功能的欧洲网站。就全国航来说，去年12月12日，加入了目前世界上规模最大的航空联盟——星空联盟，28日荣获世界品牌实验室（WBL）颁发的‘2007中国品牌年度大奖NO.1（航空）’，可谓喜事连连。”刚走进装修一新的国航巴黎营业部，国航欧洲地区副总经理、巴黎营业部总经理杨建华就喜不自禁地对记者如数家珍。

　　杨建华指出，国航在航油持续涨价和竞争加剧的形势下，坚持“以人为本”方针及“四心服务”（放心、顺心、舒心、动心）理念，在地面和空中客舱服务等方面要继续推进“服务细节计划”，以精细管理推动精细服务，旅客从购票、登机到飞机客舱，每个环节的服务品质有新的提高。与世界一流航空公司在软硬件两方面全面对标，制定和实施了服务质量提升计划，对影响服务品质的问题逐项加以改进，制定符合国际品牌定位的服务标准，建立全过程的服务管理流程和考核体系，加强服务的后台支持工作，形成闭环的服务管理，2007年全流程顾客满意度有明显提高。特别是加入星空联盟后，国航的旅客将会享受到国航一票到底、无缝隙衔接到达19个成员公司所飞的世界800多个目的地的高效率服务，也将会体验到国航所展示的星空联盟高度一致的空中、地面和常旅客会员等服务。去年国航欧洲部在欧洲还举行了高水平的推介活动，参加了一系列旅游界的大型国际博览会，进一步提高了知名度，进一步扩大了顾客群，特别是高端客户持续增长。

　　在谈到今年的打算时，杨建华表示，今年国航面临更加有利的市场发展环境，北京奥运会的召开提升了北京市场航空需求的增速，作为北京2008年奥运会的唯一航空客运合作伙伴，国航将从中受益最大。为此，国航正在全方位提升自己的服务能力和水平，加大人力资源的储备和培训力度。特别是对于热心支持、关注奥运的欧洲华侨华人来说，国航推出了与奥运比赛期间门票捆绑式服务，可以让大家一饱眼福。不久国航就将启用世界上最大的单体航站楼-北京首都机场T3航站楼，还要投入使用新飞机，让顾客走得更舒心。今年4月，还将调整起飞时间，更方便旅客转机和工作接洽。总之，国航将会为国航会员和广大旅客提供更多新的体验和更高价值的服务，国航的服务也将会让广大乘客更放心、更顺心、更舒心、更动心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本报记者 齐剑